一場深刻的“理賠變革”，正在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）安徽省馬鞍山分公司如火如荼地推進。曾經(jīng)，這家公司的理賠案均出險支付時效在全省系統(tǒng)排名倒數(shù)第二；如今，時效大幅提升46.37%，躍居全省系統(tǒng)首位。這一深刻變化，讓獲賠客戶紛紛點贊，直呼高效、溫暖！
短短兩年間，理賠時效的跨越式突破，正是中國人壽馬鞍山分公司不折不扣抓落實、雷厲風(fēng)行抓落實、求真務(wù)實抓落實、敢作善為抓落實的生動實踐與直觀成效。在“四抓落實”的鮮明指引下，該公司黨委堅守“金融為民”初心，精準(zhǔn)打出一套提升理賠效率與溫度的“組合拳”，不僅跑出了令人驚嘆的“國壽速度”，更傳遞了直抵人心的“國壽溫度”，給“金融為民”寫下了溫暖注腳。
黨建引領(lǐng)，掛帥攻堅壓責(zé)任
面對理賠案均出險支付時效滯后的嚴(yán)峻局面，中國人壽馬鞍山分公司黨委將其視為檢驗政治擔(dān)當(dāng)和服務(wù)能力的“試金石”，以“不折不扣抓落實”的決心破局。黨委書記掛帥出征，立下“三個月扭轉(zhuǎn)困局”的軍令狀，將理賠時效提升定為年度“一號工程”，制定并嚴(yán)格執(zhí)行《年度理賠出險支付時效考核方案》。
領(lǐng)導(dǎo)班子成員下沉一線，掛點包片，累計開展18次“四不兩直”突擊檢查，并通過“權(quán)重考核+末位述職”機制，層層壓實責(zé)任鏈條，確保狠抓落實的要求在基層一貫到底。同時，組建“黨員理賠攻堅突擊隊”，在急難險重任務(wù)中沖鋒在前。
黨建領(lǐng)航的成效，迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的實戰(zhàn)成果。當(dāng)客戶潘先生為罹患白血病的女兒籌集救命錢而心急如焚時，黨員突擊隊了解到潘先生女兒辦理了公司的重疾保險，且在保障責(zé)任范圍內(nèi)，便立即啟動跨省聯(lián)動機制，30萬元重疾理賠款火速到賬，解了潘先生一家的燃眉之急�？蛻魧O女士提交肺癌理賠材料的當(dāng)天，工作人員爭分奪秒處理，15萬元理賠款當(dāng)天即到賬。孫女士激動地說：“這速度，可比我原想的要快不知道多少倍，真的是救命錢！”
理賠效率的顯著提升，不僅贏得了客戶的由衷贊譽，也極大地點燃了員工的信心與自豪感。一位支公司負(fù)責(zé)人感慨道：“看著理賠時效一天天提升，客戶臉上的愁容變成了笑容，對公司的認(rèn)可與日俱增，我們拓展業(yè)務(wù)也更有底氣了。”
科技賦能，智慧流程提速度
提升理賠時效，關(guān)鍵在于行動快、響應(yīng)快。中國人壽馬鞍山分公司“雷厲風(fēng)行抓落實”，擁抱科技賦能，著力打通理賠服務(wù)的“最先一公里”和“最后一公里”。
在前端，充分運用中國人壽安徽省分公司開發(fā)的電話報案管理助手系統(tǒng)，實現(xiàn)95519接案后自動分發(fā)、專人跟進、全程追蹤的“一站式”服務(wù)，搶占服務(wù)“最先一公里”。在過程管控中，依托總公司“72小時紅燈預(yù)警”系統(tǒng)，對超時案件專班跟蹤銷號，強化電子票據(jù)及中間狀態(tài)數(shù)據(jù)追蹤，實現(xiàn)“周復(fù)盤、零滯留”。
值得一提的是，該公司下出智能預(yù)判“先手棋”，大力推廣應(yīng)用電子票據(jù)理賠主動提醒平臺，2024年主動識別1713名出險客戶并提前介入理賠，使報案啟動時間壓縮80%，變被動等待為主動服務(wù)；上線“理賠中間狀態(tài)追蹤”系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程案件節(jié)點追蹤，及時推進處理。2025年1至7月，該公司整體賠付時效僅0.195天，比“四抓落實”前提速了44.29%；全面推廣線上“云服務(wù)”，90%醫(yī)療案件實現(xiàn)“指尖辦結(jié)”，最快10分鐘賠款即可到賬，讓“國壽速度”成為客戶真真切切的獲得感。
科技賦能下的主動關(guān)懷，正悄然改變著客戶的體驗。今年7月7日，理賠系統(tǒng)敏銳捕捉到客戶劉女士在安徽省立醫(yī)院的住院軌跡。工作人員第一時間主動聯(lián)系，了解到劉女士因子宮平滑肌瘤住院后，立即詳細(xì)告知了便捷的直賠流程和所需資料。劉女士出院后，于7月14日提交資料，令她驚喜的是，當(dāng)天近1300元理賠款便已到賬。
“沒想到你們不僅主動服務(wù)，還理賠得這么快、這么順利，真的太貼心、太專業(yè)了！”劉女士由衷贊嘆。這正是中國人壽馬鞍山分公司依托智能預(yù)判平臺，將服務(wù)“跑”在客戶需求前，把等待的焦慮化為安心與效率的生動寫照。
標(biāo)桿示范，創(chuàng)新機制添動能
勇于探索創(chuàng)新是提升服務(wù)效能的活水之源。中國人壽馬鞍山分公司“求真務(wù)實抓落實”，積極樹立標(biāo)桿、創(chuàng)新激勵機制，為服務(wù)提升注入持續(xù)活力。
選取有影響力的團隊進行流程優(yōu)化試點，形成示范效應(yīng)：轄內(nèi)當(dāng)涂支公司創(chuàng)新推出“紅黑榜”機制，有效提升全員服務(wù)意識，并建立每周時效排名通報和獎勵先進制度，充分激發(fā)員工和銷售伙伴的積極性，激活了服務(wù)提升的內(nèi)生動力。
劉紅梅是中國人壽當(dāng)涂支公司振興職場的一名主管，她始終把主動服務(wù)客戶放在工作首位。“紅黑榜”機制推行后，更加激發(fā)了她的主動服務(wù)意識。去年5月7日，她了解到客戶趙先生（化名）因病住院治療后，第一時間給客戶打去電話了解病情，次日幫助客戶在電子發(fā)票系統(tǒng)報案，20分鐘后理賠款就順利到賬�？蛻魧χ袊藟郾憬荨⒏咝У闹鲃臃⻊�(wù)贊不絕口。
服務(wù)升溫，特殊關(guān)懷顯擔(dān)當(dāng)
服務(wù)溫度，是速度之外的深層追求。中國人壽馬鞍山分公司深知，理賠服務(wù)不僅要有速度，更要有溫度。為此，該公司“敢作善為抓落實”，從客戶角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，將解決客戶的“急難愁盼”放在首位。
加強理賠流程管控，“黨員理賠攻堅突擊隊”梳理優(yōu)化疑難案件、推動部門協(xié)同處置，理賠時效不斷提升，理賠服務(wù)更加溫暖。特別關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，組建移動服務(wù)隊化身客戶“守護傘”，累計提供上門理賠服務(wù)50余次，將柜臺搬到客戶家中、病床前。
客戶陳先生突發(fā)腦溢血住院，后續(xù)康復(fù)費用讓家人一籌莫展。移動服務(wù)隊接到消息后，第一時間上門為其辦理理賠手續(xù)。次日，3萬多元理賠款便匯入賬戶，極大地緩解了陳先生家庭經(jīng)濟壓力。移動服務(wù)隊用實際行動生動詮釋了“風(fēng)雨來臨，我是一把傘；冰雪漫天，我是一盆炭”的保險大愛與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
此外，該公司積極尋求政企協(xié)同，在馬鞍山市醫(yī)療保障局、金融監(jiān)管總局馬鞍山監(jiān)管分局支持下，共同研究搭建商保理賠平臺，致力實現(xiàn)客戶出院“一站式結(jié)算”，力求服務(wù)“無縫對接”，將便捷服務(wù)落到實處、暖到心底。
兩年間，理賠時長大幅縮短46.37%，縮短的不僅是理賠金到賬的等待時間，更是公司與客戶心與心的距離；從全省系統(tǒng)倒數(shù)第二到排名第一，躍升的不僅是位次，更是服務(wù)人民的初心厚度與使命擔(dān)當(dāng)。中國人壽馬鞍山分公司以“四抓落實”為行動綱領(lǐng)，用效率與溫度并重的服務(wù)新局，交出了一份“金融為民”的優(yōu)異答卷。站在新起點，該公司將繼續(xù)以“四抓落實”為指引，讓保險保障持續(xù)“加速升溫”，托舉萬千家庭穩(wěn)穩(wěn)的幸福。
編輯： 仇九鼎糾錯：171964650@qq.com
中國寧波網(wǎng)手機版
微信公眾號
