作為壽險行業(yè)的頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）憑借其在服務(wù)模式優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用方面的實踐探索，為整個壽險行業(yè)提升外籍人士金融服務(wù)水平樹立標(biāo)桿、引領(lǐng)示范。
多措并舉，滿足新需求
中國人壽將《指導(dǎo)意見》落實視為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵機遇，快速成立專項工作組并制定了涵蓋五個方面和十項具體舉措的詳細(xì)實施方案。
在具體落實層面，中國人壽對現(xiàn)有服務(wù)流程進行全面梳理與優(yōu)化，致力于消除外籍客戶在業(yè)務(wù)辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內(nèi)客戶同等高效便捷的服務(wù)體驗，切實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。
針對語言關(guān)這一普遍“痛點”，中國人壽著力加強涉外金融服務(wù)配套保障和語言服務(wù)能力建設(shè)。目前，中國人壽95519客服熱線已統(tǒng)一設(shè)置有英語服務(wù)，配備外語服務(wù)坐席，并通過場景化話術(shù)優(yōu)化確保服務(wù)質(zhì)量。在柜面服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)引導(dǎo)區(qū)等相關(guān)區(qū)域配置、張貼中英文雙語指示性標(biāo)識，并在有條件的柜面配備外語翻譯機，進一步加強對外籍人員辦理金融業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和解釋。在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)、口岸城市的重點區(qū)域、涉外重要場所，配備并擺放《外籍商務(wù)人士在華工作生活指引》中英雙語版。逐步推進在柜面部署有翻譯軟件的PAD、電腦等設(shè)施設(shè)備，并在有條件的柜面設(shè)置“涉外服務(wù)窗口”，為有需求的臨柜外籍客戶提供服務(wù)。各分支機構(gòu)協(xié)同發(fā)力，以科技為橋、服務(wù)為媒，通過智能語音導(dǎo)航、實時翻譯、外籍專窗等多元舉措，有效消除語言壁壘、降低業(yè)務(wù)門檻，構(gòu)建起"有速度更有溫度"的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升線上線下協(xié)同的國際化服務(wù)水平。
基于對外籍人士保險保障需求的深入洞察，中國人壽一方面充分發(fā)揮現(xiàn)有產(chǎn)品的保障功能，通�？蔀橥饧畞砣A人員提供相應(yīng)保險保障；另一方面積極推動產(chǎn)品創(chuàng)新，緊密圍繞外籍來華人員在學(xué)習(xí)、工作、生活等具體場景的核心需求，持續(xù)優(yōu)化升級現(xiàn)有方案并針對性開發(fā)新產(chǎn)品。例如，在企業(yè)員福業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為眾多外企客戶提供定制化的健康管理方案，有效匹配其特定保障需求。
中國人壽致力于提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實體驗到高效、便捷且充滿溫度的金融服務(wù)。同時，期望通過日常的金融服務(wù)互動，成為連接中外文化的橋梁，增進相互理解與友誼。
暢享便捷，豐富新體驗
數(shù)字化服務(wù)需求的日益增長，正改變著人們的日常生活。在外籍人士數(shù)字化服務(wù)升級方面，中國人壽已經(jīng)積極布局并付諸行動。
線上平臺（如壽險APP、國壽e店）及線下柜面已全面支持外國人永久居留身份證（以下簡稱“永居證”）辦理主要業(yè)務(wù)。線上服務(wù)覆蓋廣泛，操作簡便。目前平臺已支持護照、永居證等證件進行微信支付實名認(rèn)證，顯著提升了外籍來華人士保費支付的便利化水平；同時，已實現(xiàn)外籍人員購買學(xué)平險等便捷功能。在線下柜面，配備的智能設(shè)備可快速讀取并驗證護照和永居證信息，顯著優(yōu)化了預(yù)約及臨柜業(yè)務(wù)辦理流程。這些措施有效提升了業(yè)務(wù)辦理效率與客戶體驗。
阿爾及利亞籍女孩小雪的理賠經(jīng)歷正是快捷服務(wù)的生動體現(xiàn)。小雪在義烏發(fā)生意外扭傷后前往中國人壽理賠。外籍服務(wù)柜臺人員借助翻譯工具高效溝通，并通過系統(tǒng)快速完成證件識別與業(yè)務(wù)處理。整個流程順暢快捷，小雪一家倍感貼心，由衷感謝道：“原本擔(dān)心流程繁瑣，沒想到這么順利，這么快！”小雪一家的體驗，充分展現(xiàn)了中國人壽在優(yōu)化外籍人士服務(wù)體驗方面的成效。
然而，扎實的基礎(chǔ)服務(wù)僅僅是起點。要將保障方案轉(zhuǎn)化為切實的價值，離不開專業(yè)能力的支撐。面對外籍人士復(fù)雜的跨境背景，以及個性化的保險保障需求，一些分支機構(gòu)精心組建涉外服務(wù)專家?guī)臁．?dāng)柜面服務(wù)遇到復(fù)雜問題或特殊情況時，工作人員可迅速連線專家?guī)斐蓡T，借助專家團隊的專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗，為外籍客戶量身定制更優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案，有力提升服務(wù)的專業(yè)性與精準(zhǔn)度，為外籍客戶提供堅實的服務(wù)保障。
區(qū)域?qū)嵺`，打造新樣本
在中國對外開放的前沿城市中，寧波是對外交往最活躍、經(jīng)濟發(fā)展開放度最高的城市之一。
截至2024年末，寧波自貿(mào)片區(qū)與全球200多個國家和地區(qū)建立經(jīng)貿(mào)往來，因此，寧波聚集了不少外籍人士。
中國人壽象山縣支公司敏銳捕捉到這一趨勢下外籍人士對保險保障的迫切需求，專門成立了外籍人員服務(wù)項目組。項目組以專業(yè)、細(xì)致、貼心的服務(wù)，在保險領(lǐng)域為外籍人士筑起了一道堅實屏障。截至2024年底，年度服務(wù)人數(shù)近900人，這些服務(wù)對象來自歐美、日韓、中東、東南亞、非洲等多個國家。多年來，項目組通過外國專家局組織的會議、雜志社組織的活動等多種渠道，為外籍人士提供了近20000人次的全方位、多層次、堅實可靠的保險咨詢服務(wù)，助力他們在華安心逐夢。
步入2025年，項目組深入調(diào)研外籍人員在華就醫(yī)過程中遇到的種種難題，精心組織專業(yè)人員開展就醫(yī)指導(dǎo)及陪診工作。同時，項目組對保險方案進行全面而細(xì)致的調(diào)整，充分考量外籍人士的不同需求、在華工作生活的特點，以及醫(yī)療費用水平等多方面因素，增添實用保障，使保險方案更加貼合實際需求。
中國人壽象山縣支公司的出色服務(wù)得到了地方外國專家局的高度肯定，稱贊其為規(guī)范外籍人員保險服務(wù)樹立了標(biāo)桿。外籍人士群體更是紛紛點贊，讓他們在中國找到了一份溫暖的依靠。
場景延伸，拓寬新邊界
除了夯實專業(yè)服務(wù)能力探索深度，中國人壽亦積極拓展金融服務(wù)的廣度與溫度。
廣西桂林客戶體驗中心創(chuàng)新打造“戲韻東方”戲曲文化體驗活動邀請外籍人士參與�；顒雍w桂劇經(jīng)典欣賞、表演技巧學(xué)習(xí)及花燈制作等傳統(tǒng)民俗的沉浸式體驗�；顒悠陂g，服務(wù)專員同步以中英文介紹適配外籍客戶的保險產(chǎn)品，現(xiàn)場提供咨詢并幫助完善保障方案，實現(xiàn)文化體驗與金融服務(wù)的有機結(jié)合。
遼寧錦州分公司則持續(xù)深耕校園服務(wù)，連續(xù)三年為外籍來華留學(xué)生提供保障，年均服務(wù)近800人次，并于今年3月13日開展“金融知識進校園”活動，向師生們普及金融知識與權(quán)益指南，以暖心行動踐行企業(yè)社會責(zé)任。
中國人壽通過實施一系列扎實舉措，致力于有效提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實體驗高效、便捷且充滿溫度的金融服務(wù)。
金融監(jiān)管總局局長李云澤多次在講話中強調(diào)，“對外開放是我國長期堅持的基本國策，金融業(yè)開放的大門只會越開越大。”在為外籍來華人員提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)和為提升中國金融服務(wù)的國際化水平貢獻(xiàn)力量上，作為頭部險企，中國人壽義無反顧。
改革開放四十多年來，中國經(jīng)濟迅速發(fā)展、國際化水平不斷提升。這些在華外籍人士正是最好的證明，他們被中國的發(fā)展前景吸引而來。中國人壽提升外籍人士服務(wù)質(zhì)量的種種舉措，體現(xiàn)的是中國保險企業(yè)的格局和擔(dān)當(dāng)，用金融的溫度讓中國與世界的連接更緊密。
編輯： 仇九鼎糾錯：171964650@qq.com
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